Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sehingga apabila kinerja berada di bawah harpan, pelanggan tidak puas. Namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dan pada umumnya, perusahaan-perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan tertinggi karena apabila pelanggan kepuasannya hanya pas-pasan saja, akan berpotensi untuk berpindah produsen lain apabila memperoleh tawaran yang lebih menarik.
Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :
1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuab dari kualitas seperti dijelaskan di atas ,menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualaitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengana cara yang baik dan benar.
De Vry (1994) menyebutkan 7 simple strategi for succes yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut sebagai service model, yang meliputi :
a) Self-esteem
b) Exceed expectation
c) Recover
d) Vision
e) improve
f) Care
g) Empower
Hal-hal inilah diyakini oleh para provider seluler seperti telkomsel, indosat atau mobile8.
Saat ini hampir semua operator seluler mempromosikan tarif murah dengan kata lain sesama operator seluler di indonesia saat ini sedang perang tarif dengan tujuan menjaga loyalitas pelangganya dan menarik hati masyarakat untuk menjadi pelanggan baru. Dalam melakukannya mereka (operaor selular) melakukan promosi besar-besaran melalui media apapun, yang hamper semua masyarakat Indonesia pasti mengetahuinya. Dengan bahasa iklan yang dikonsep sedemikian rupa, dengan tujuan menarik minat masyarakat agar menggunakan produk mereka ataupun mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Tetapi apakah mereka tidak menyadari, bahwasanya apa yang mereka sampaikan melalui iklan mereka tidak sebenarnya menggambarkan produk mereka. Yang berakibat konsumen merasa dirugikan seelah menggunakan produk mereka, karena konsumen tidak merasakan manfaat seperti yang di iklankan. Sebagi contoh, iklan dari sebuah operator seluler, dimana dalam ilakan tersebut disebutkan “menelepon ke operator seluler lainnya hanya Rp 600 sampe puas”. Tetapi kenyataannya setelah mengamati daftar tariff yang ada pada pack kartu perdananya sangat berbeda dengan yang di iklankan (dan banyak contoh lain yang bias kita lihat sendiri).
Promosikan produk dengan cara-cara apapun yang bias menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk, sah-sah saja sebenarnya tetapi hendaknya sesuai dengan apa adanya produk yang dipromosikan. Banyak cara yang dapat mempromosikan produk tanpa bahasa yang berlebihan, lebih mengena, pelanggan loyal dan berbiaya murah, mengapa mesti begitu?
Menurut Daniel lestanto yang dikutip dari artikel yang dia tulis, ada perbedaan segmen pasar yang menjadi target pasar mereka. Logikanya, pengguna kartu lama, terutama para orang bisnis yang sangat mobile pasti akan berfikir 2 kali jika harus berganti-ganti nomor. Akan sangat tidak menguntungkan bagi mereka yang nomor teleponnya sedah tersebar kemana-mana terutama klien, istilahnya order bias hilang hanya karena klien kehilangan kontak.
Fakta kedua, justru orang muda/ABG yang menggunakan ponsel sebagai alat
pergaulan, populasinya lebih banyak dari para bisnisman. Bagi segmen pasar ini,
ganti nomor tidak masalah yang penting murah dan "gaya". Bayangkan saja, jika
seorang ABG berganti nomor 2-3 kali dalam 3 bulan, maka berapa banyak perdana
yang akan muncul di pasar. Semakin banyak tentunya akan semakin bagus buat para
operator karena promosi akan lebih terbantu dengan kehadiran para pengguna baru
ini.
Sebenarnya, ini salah satu trik pemasaran juga. Karena salah satu prinsip dalam pemasaran, “kepung pasar dengan berbagai produk anda”. Karena cara mengepung medan pertempuran dengan berbagi lini produk ini akan membuat tingkat flexibilitas orang (terutama target pasar yang dituju) untuk berpindah ke operator pesaing semakin kecil dan terbatas. Suatu contoh, apabila dulu memakai mentari dari operator Indosat, kemudian beralih menggunakan starone, yang juga Indosat. Indosat tentu tidak merasa kehilangan pelanggan tokh profit tidak lari hanya alokasinya saja yang berubah. Dulu dari produk Mentari sekarang dari Starone. Jika diamati, Telkomsel memiliki rangkaian produk Simpati, Simpati Hoki, AS, Kartu halo dan Halo Bebas. Pro XL dengan produk Jempol-nya. Telkom mengusung produk Flexy dan Mobile8. Begitu pula dengan Indosat yang mengandalkan Mentari, IM3 dan starone.
Sekarang tinggal keputusan di tangan konsumen. Jika kita memang kia sudah puas dengan salah satu produk kenapa ganti ke produk lain? Tokh masing-masing produk punya kelebihan dan kekurangan. Kecuali ada salah satu produk baru dari salah satu operator yang benar-benar sempurna (atau menjamin tingkat kepuasan konsumen sangat tinggi), itulah saatnya para pesaing/operator lain kalang kabut karena tentunya “kue pasar” yang akan dibagi menjadi lebih kecil karena sebagian sudah termakan oleh operator yang punya produk sempurna tersebut.
Seperti apa yang telah disebutkan diatas, pelanggan dapat terpuaskan dari provider hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmem dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima. Jika para provider selular meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebagai contoh, menurut hasil survey yang dilakukan Khairul Ummah, peneliti Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung yang diadakan pada akhir 2007 yang lalu, sebanyak 107 dari 220 responden mengaku meras tertipu dengan iklan operator seluler. Sebab kontennya dinilai bombatis namun praktiknya tidak sehebat yang dipromosikan. Sebaliknya, jika provider menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tak akan tertarik.
Adapun kriteria yang memcirikan sekaligus membedakannya dari barang adalah:
• Pelayanan merupakan output tak berbentuk
• Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
• Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
• Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
• Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
• Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberiakn pelayanan
• Keterampiulan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
• Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
• Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
• Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya
• Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif
• Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
• Option penetapan harga lebih rumit.
Dari kriteria yang terinci diatas, operator seluler memang tidak dapat dikatakan memenuhi semua kriteria tersebut. Namun, operator seluler bukan merupakan produk yang berupa barang.
Pada awal bulan Juli 2007 ini, Indonesia Development Monitoring Research telah melakukan penelitian Kepuasan Pelanggan pengguna telepon selular. Survei dilakukan di 33 provinsi dengan melibatkan 1227 responden yang terbagi dalam dua kategori, pelanggan pra-bayar dan pasca-bayar.
Dalam survey ini ada dua dimensi pengukuran yang dinilai yaitu Performance dan Tariff. Masing-masing dimensi terbagi lagi dalam beberapa atribut. Pada dimensi performance ada 4 atribut yang dinilai, atribut itu adalah No Service, Dropped Call, Static, dan Circuit Full
Sedangkan pada dimensi Tariff ada 3 atribut yang dinilai yaitu SMS tariff, voice call tariff, dan Starter-pack tariff. Dari hasil survei tersebut dapat disimpulkan jika pasar selular Indonesia sangatlah atraktif. Dalam 5 tahun ke depan bisnis telepon selular di Indonesia masih akan terus berjaya. Menurut prediksi Indonesia Development Monitoring Research, jumlah pelanggan telepon diperkirakan akan mencapai 80.7 juta. Puncak pertumbuhan terjadi pada 2006 ke 2007, yakni dari 67,2 juta ke 72,7 juta pelanggan. Pada tahun 2008, jumlah pelanggan selular diperkirakan bakal menjadi 8.07 juta. Fakta ini menunjukkan atraktifnya bisnis selular di indonesia., potensi pasarnya masih sangat besar.
Berdasarkan hasil survei yang tersebut, responden yang secara umum dapat disimpulakan bahwa responden yang merupakan konsumen dari 4 perusahaan telekomunikasi Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, Excelcomindo Pratama, Hutchison CP Telecomunication (3) merasa puas atas layanan dan arif yang dirasakan selama ini masih dalam kewajaran dan cenderung tarif yang disajikan para operator tidak mahal dan dari pendapat responden, responden tidak ada yang meras dirugikan dengan tarif yang dikenakan para operator, ini dapat dibuktikan terutama pada pengguna jasa telekomunikasi seluler prabayar.
Bagaimana dengan Churn Rate dan Tingkat Kepuasan Pelanggan? Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlomba-lomba untuk menmbah jumlah customer basenya. Dalam enam bulan terkhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan chum rate (kartu hangus), akibatnya kartu perdana kini menjadi semacam Calling card, hanya digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulasnya, kartu akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.
Churn rate Indnesia bisa mencapai 26% dalam setahun, semantara yang terjadi di wilayah ASEAN rata-ratanya mencapai 15%. Tingginya churn rate, dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana bila dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan apabila operaor mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan persingan menyebabkan mereka terpakas tidak melakukan hal semacam itu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar